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Integración Chat

Módulos UI de Agent Assist Disponibles

Agent Assist ofrece módulos pre-construidos que se pueden integrar en Genesys Cloud de dos formas:

1. Container (Contenedor Unificado): Un panel central que agrupa múltiples features.
2. Módulos Individuales: Implementar features específicas de forma separada.

Features Soportadas:

• Generative Knowledge Assist (GKA): Sugiere artículos de conocimiento relevantes.
• Proactive Generative Knowledge Assist (PGKA): Genera respuestas con IA basadas en el contexto de la conversación.
• Smart Reply: Sugiere respuestas rápidas a preguntas comunes.
• Conversation Summarization: Genera resúmenes automáticos de la conversación.
• Live Transcription: Muestra el historial de la conversación transcrito.
• Sentiment Analysis: Analiza la intención emocional del cliente.

Proceso de Integración para CHAT

Paso 1: Desplegar Servidores

• Desplegar un application server para renderizar la UI.
• Desplegar un backend server para manejar interacciones con APIs y gestión de datos.

Paso 2: Configurar Autenticación OAuth en Genesys Cloud

• Crear un OAuth Client: En la configuración de Genesys Cloud, crear un nuevo cliente OAuth.
• Grant Type: Seleccionar Implicit Grant (Browser). (Es crucial).
• Authorized redirect URIs: Añadir la URL de la aplicación (a donde Genesys redirigirá tras la autenticación).
• Token Duration: Establecer la duración del token en 3600 segundos (1 hora) para sincronizarlo con el token de la API de Dialogflow.
• Copiar el Client ID: Tras crear el cliente, copiar el Client ID y añadirlo a las variables de entorno del application server (OAUTH_CLIENT_ID y REDIRECT_URI). Luego, re-desplegar el servidor.

Paso 3: Configurar el Canal de Chat

• Usar Messengers (recomendado) sobre Web Chat V2 por sus funcionalidades mejoradas.

Paso 4: Integrar con el Interaction Widget de Genesys

• Variables de Entorno: Configurar en el application server el Client ID, la región de Genesys Cloud y la URL del proxy server.
• Interaction Widget URL: Configurar la URL del widget, asegurándose de incluir placeholders para valores dinámicos como el conversation ID y el host origin.
• Opciones del iFrame: Ajustar la configuración de Iframe Sandbox Options y Iframe Feature and Permissions Policies para asegurar el funcionamiento correcto.

Paso 5: Pruebas

• Usar las herramientas de desarrollador de Genesys Cloud para probar las integraciones con Web Messenger y Web Chat V2.
• Asegurarse de que el agente esté en estado "On Queue" para recibir chats de prueba.
• Verificar que todas las features se muestren correctamente.

Integración Voz

¿Qué es el Genesys Cloud Voice Connector?

• Función: Tecnología que captura streams de audio en tiempo real desde el contact center de Genesys Cloud.
• Cómo Funciona: Utiliza la API Audiohook de Genesys Cloud para establecer una conexión persistente WebSocket.
• Flujo: Este audio se transmite mediante gRPC al backend de integración de Agent Assist para su análisis.
• Beneficio: Actúa como un puente para llevar las capacidades de IA y Machine Learning de Google Cloud a las interacciones de voz.

Flujo de Audio y Análisis

1. Captura: El monitor AudioHook de Genesys captura el stream de audio de una llamada entrante.
2. Procesamiento: El Voice Connector recibe este audio y lo envía a Dialogflow para su análisis en tiempo real.
3. Análisis: Dialogflow realiza:
   • Transcripción (Speech-to-Text)
   • Análisis de Sentimiento
   • Detección de Intenciones
4. Resultados: Los resultados del análisis se envían de vuelta al agent desktop a través del Agent Assist Integration Backend, proporcionando insights valiosos al agente en tiempo real.

Pasos de Despliegue (Resumen)

Prerrequisito: Completar los pasos 1-6 de la integración de Genesys Cloud para Chat (módulo anterior).

1. Clonar y Preparar el Repositorio:
   • Clonar el repositorio de la solución en un nuevo directorio: git clone [URL]
   • Cambiarse a la rama audiohook y navegar al directorio audiohook/.
2. Configurar Variables de Entorno:
   • Ejecutar un comando para extraer variables clave en un archivo .env.extracted.
   • Copiar el archivo de ejemplo .env.sample a .env.
   • Actualizar las siguientes variables críticas en el archivo .env:
     • CONVERSATION_PROFILE_NAME: Usar el mismo valor del despliegue del application server.
     • SERVICE_REGION: La región donde se desplegó el servicio Cloud Run.
     • GCP_PROJECT_ID: El ID único de tu proyecto de GCP.
     • REDIS_INSTANCE_ID: Usar el mismo valor que en el backend de integración.
     • UI_CONNECTOR: El nombre de dominio del servicio Cloud Run del backend.
     • SERVICE_ACCOUNT: La cuenta de servicio para el connector (el script la creará si no existe).
     • VPC_CONNECTOR_NAME: Usar el mismo valor que en el backend de integración.
     • API_KEY: Generar una API key en la integración del monitor AudioHook (ver documentación).
     • VOICE_INTERCEPTOR_SERVICE: Elegir un nombre para el servicio Cloud Run del interceptor de voz.
   • Añadir el contenido del archivo .env.extracted al archivo .env.
3. Instalar el AudioHook Monitor:
   • Instalar el monitor AudioHook desde el Genesys AppFoundry.
4. Ejecutar el Script de Despliegue:
   • Ejecutar el script deploy.sh en el directorio audiohook/ para desplegar automáticamente los servicios en Cloud Run.
5. Configurar la Integración en Genesys Cloud:
   • En la consola de Genesys Cloud, configurar la integración del monitor AudioHook, estableciendo parámetros como el canal de audio y la URI de conexión.